お客様の声はどのようにして収集していくのか、これには様々な歩法があるが、目的とどんなお客様んお声を拾うのかによってその方法は変わってくる。たとえば、最近どうもサーニスの質が落ちており、社員教育を一からやり直さなくてはいけないという場合、目的は要望、改善である。さらに接客がどうも手ぬるいということであれば、叱責にも近いお客様の声があった方がよい。つまり、このような目的の場合、お叱りハガキなどを使い、お客様の声を劇薬的に使い、社内改善を図るという手法である。

しかし、目的が販促ツール作成となれば当然、ほうほうが変わってくる。この場合はいかにお客様の満足の声を引き出すかにかかってくる。というのもお客様の声というのは平均的には「2:6:2」の分布になっているのだ。大変満足、やや満足というのは全体の20%であり、まあまあ、あるいは波と感じているのは60%と最も多いボリュームゾーンである。残りの20%は少し不満、不満というそうである。もちろん、店舗や会社によってその比率は変わる。満足ゾーンが増えれば当然、その店はリピーターが増え、繁盛する。逆にじゅまんぞーんが増えれば、当然客足は落ち、不審点となりやがては朽ち果てていく。

ここで大事なのは比率をどうする都いうことではなく、満足ゾーンの20%の声をいかに引き出すかということである。このゾーンの特徴はいわゆるサイレントであり、こちらから何からのアプローチをかけなければ、顕在化、つまり見える化することはない。満足している人はそのことをわざわざ相手には伝えないものである。逆に不満の声は何もしていなくても上がってくる。いわゆるクリームだ。不満というのは爆発すると顕在化しやすい。

ポイントはサイレントである。満足の声をいかに見えるようにするかにかかっている。皆さんも経験があると思うが、クレイームならわざわざ電話をかけたり店まで苦情を言ったり、ハガキに書いたりするが、満足した場合はどうであろうか。いつも止まるホテルでも満足していますよとはわざわざフロントにいう人はまずいないはずだ。こちらから仕掛けないと顕在化しないのである。