お客様の声を吸い上げるには様々のほうほうがあるが、誰でもすぐに取り組めるのがアンケートというほうほう。なるべく多くのお客様の意見を吸い上げるには一番適している。また、コストもそうかからない。比較的取り組みやすい。様々な意見を聞くtことにより、気が付かない意見をこきゃくしてんが 見えてくる。

ただ、普通にアンケートをとると、不満の意見が多く出たり、さらには社員のモチベーションを下げかねないのもある。ゆえに満足の声である上位20%の声を吸い上げるにはそれなりの工夫が必要となってくるのだ。そのポイントは以下の通りである。ここでは実際に渡辺酒造店で実践している手法を元に解説したい。

①大義名分が必要

声を収集する際のまず大事なことは大義名分である。なんのためにお客様の声を募集するんかが重要だ。この場合、ご意見、ご感想が私たちの何よりの原動力になり、今後の参考になります。と書いているように、前向きな声を募集していることを伝えている。このような投げかけに反応するのは上位20%である。ゆえに満足の声が出て来やすくなる。

②けっしてアンケートとは書かないこと。

アンケート用紙には絶対アンケートとは書かないこと。アンケート=面倒なものという先入観があるからだ。ゆえにタイトルはハートメール募集などにしておくこと。

③前向きな声の実例を入れること。

中面にたくさんのお客様の死因の感想を載せている。実際の声を乗せることによりそれを見た人は書きやすくなる。ゆえに多くの実例は多くの満足の声を引き出すのだ。

④掲載得点をつけること

よくこのような声を書いてもらおうと粗品などの得点wつけるケースがあると思うが、この場合、掲載した場合にのみ得点を差し上げることがミソである。掲載ということはプラスの意見ではないと掲載してもらえないとお客様は考える。そのためには満足の意見や新商品開発のヒントなどを書こうとするわけだ。

⑤掲載許可をとること

これらの情報は住所、名前付きなので、個人情報となる。ゆえに許可をとる必要があるわけだが、その際、同時に許可をとるように記入してもらうのが効率的だ。